Flera känslor är bättre än en

Den viktigare måttstocken för ett företag är i vilken grad de lyckas skapa positiva känslor. Det är det vi missionerar i boken Jakten på känslan. Därför blev vi glada när vi hittade en artikel från Co.Design som stödjer vår tes och visar hur företag går från "share of mind" till "share of emotions". 

Marknadskommunikation har historiskt utgått från ett tydligt budskap, en USP, en röst, en profil som positionerar varumärket och tydliggör det för konsumenten. Det har fungerat i ett traditionellt medielandskap där man frekvent har kunnat repetera ett budskap och styra var det syns. Men nu när reklamen i allt större grad blockeras samtidigt som kontaktytorna är så många fler öppnas nya möjligheter för branding, och dessutom en rikare personlighet för varumärkena. I en studie har man intervjuat 5.000 individer om deras upplevelse av varumärken online. Den visar att populära varumärken förmår slå an många strängar hos konsumenten och att man inte behöver vara helt konsekvent i budskapet. Det är viktigare att sätta igång känslor, gärna flera olika känslor. I Jakten på känslan gör vi jämförelsen mellan varumärken och människor. En mångfacetterad personlighet som överraskar och ibland till och med gör fel, gillar vi mer än den förutsägbara och endimensionella.

Brian Miller på the Emotional Intelligence Agencys säger så här:
"Being multidimensional beats being single-minded. Surprise beats consistency. Share of emotion beats share of mind. The best online brands have always understood this instinctively. Now we have the data to prove it." 

 

 

Total makeover på grannsalongen

Idag värmde det ordentligt i mitt upplevelsedesignhjärta. Jag besökte kvarterets frisör, till alldeles nyligen en medelmåttig salong – varken bättre eller sämre än de flesta andra. Nu, helt plötsligt, en helhetsupplevelse värd att skriva om i Upplevelsebloggen! Samma ägare, men helt nytt koncept: Lazy Barber – Cuts & Coffee.

Idén är att skapa en plats för umgänge där man kan få en bra cappuccino, slappna av, prata med nya bekanta eller få frisyren putsad. Men inte bläddra på telefonen i sin ensamhet.

– Vi funderar på att sätta upp förbudsskyltar för mobiler. Vi vill att folk pratar med varandra istället och inte har så bråttom, säger George, ägarens svärson som utvecklat idén.

Besöket inleds i kaffebaren, som också är en godiskiosk med retroprodukter. För tematiseringen är tydligt och genomgående retro. 50-tals barbershop typ. Elvismusik i högtalarna. Inredningsdetaljer noga utvalda på E-bay, alltifrån förkläden till enarmade banditer, och lika utvalda leverantörer av hårvårdsprodukter med retrodesign.

IMG_6467.jpg
IMG_6477.jpg
Som sprayflaska använder man begagnade Whiskey-flaskor, med svagt parfyrmerat hårvatten.

Som sprayflaska använder man begagnade Whiskey-flaskor, med svagt parfyrmerat hårvatten.

Noga utvalda leverantörer och varumärken med retrokaraktär.

Noga utvalda leverantörer och varumärken med retrokaraktär.

Okej, att vara retro i barberarbranschen är kanske i och för sig mer eller mindre mainstream nuförtiden, men detta är så genuint gjort där inredningsdesignen verkligen stärker ägaren syfte. Här inne ska tiden stanna. Skulle man få bråttom så är det fritt fram att låna salongens vespa.

Stamkunder får låna vespan om de behöver.

Stamkunder får låna vespan om de behöver.

Det som verkligen gläder mig som upplevelsemissionär är hur snabbt ett företag kan ompositionera sig från ytterligare en hårsalong till en unik helhetsupplevelse. Och att det ger effekt. De gav mig inga konkreta siffror på det men sa att det var en helt annat drag i salongen nu. Det syns och förstås.

Frisyren då? Ja döm själva. Jag hade säkert kunnat få en lika bra "produkt" någon annanstans. Men det är inte intressant. "Customer experience is becoming more important than the product itself" som vi beskriver i boken Jakten på Känslan.

  Jag har fått ny frisyr, men viktigare: Frisören har fått ett nytt Jag

 

Jag har fått ny frisyr, men viktigare: Frisören har fått ett nytt Jag

Musik i butik

Bläddrar i en kandidatuppsats från Uppsala Universitet. Två studenter, Max Sjöström och Lucas Waldenbäck har studerat 3582 besök i en ICA-butik för att undersöka musikens påverkan på kunderna. Ambitiöst! De lyckades, inte helt förvånande, visa att kundernas upplevda glädje är signifikant högre med musik. De undersökte också snittköpets storlek med och utan musik. Även där en signifikativ skillnad med medelvärde på 111 jämfört med 104. Med tanke på butikernas alltmer pressade marginaler kan detta ha en avgörande betydelse. 

Vad de inte undersökte var hur den upplevda glädjen påverkar känslan inför ett återbesök. Det vore en spännande fortsättning.

Ett personligt tips för att höja din butiksupplevelse som konsument: Gå in i en ordinär butik. Sätt på dig en spektakulärt bra musik i hörlurarna och låtsas att du är med i en film. Jag lovar att även mjölkinköpet blir roligare. 

 

 

Hur viktigt är det att erbjuda upplevelser?

Hur ser svenska företagsledare på vilka upplevelser man erbjuder. Pool har låtit undersöka det via en enkät till 997 chefer. 

Vi vet sedan tidigare undersökningar att konsumenter i allt högre grad söker upplevelser och är beredd att betala mer för de varumärken som ger en bra upplevelse. I Jakten på känslan plockar vi bland annat upp detta fenomen: 

Urklipp från boken. Konsumenter betalar mer om kundupplevelsen är bra.

Urklipp från boken. Konsumenter betalar mer om kundupplevelsen är bra.

Svenska företag i vår enkät verkar vara med på tåget när det gäller att känslorna styr relationen och betalningsviljan. 61% tror att man skulle kunna ta mer betalt om kunderna hade en mer emotionell koppling till varumärket.

70% tror att svenska konsumenter framöver i ännu högre grad kommer att värdera sina köp utifrån vilken upplevelse det ger.

Hur är då företagens självskattning när det gäller att skapa upplevelser? Jo, endast 13% ger sig själva högsta betyg på hur starka upplevelser ens företag ger kunderna.

Är det läge att ta tag i potentialen? Oavsett om företag vill tjäna mer pengar eller bidra till en bättre värld borde svaret vara givet. 

Ett tips för att komma igång är att läsa Jakten på känslan! :)

Kent på Tele2 Arena: Magisk scenografi - svagt helhetstänk

Här sammanfattar jag konserten (16/12) ur ett upplevelsedesign-perspektiv med några tips till nästa gång. Nej just det, det blir ju ingen mer gång. 

Intrycksfattiga betongkulvertar är starten på upplevelsen i arenan. Där spenderar vi de första 90 minuterna. Kala väggar, ingen musik, sjukhusbelysning. Vilken missad möjlighet till publikpepp och förfest! Vi letar upp något som kallas Pub, ett avskärmat område i betongkorridoren där vi kan beställa gin och tonic i halvlitersplastmugg. En enkel Kent-tematisering av miljön och menyn hade garanterat ökat stämningen och snittnotan. Drinkarna hade kunnat kallas 747, Kräm, Socker och Egoist.

Publiken vet att Kent startar konserten i tid. En klocka på scenen räknar ner och skruvar upp stämningen och exakt på sekunden klockan 20 startar konserten med ett av konsertens starkaste nummer (Gigi som övergår i 999). Helt enligt skolboken. Direkt står det tydligt att det här inte bara är musik. En serie gigantiska LED-skärmar bildar en digital backdrop utan dess like. Här utspelar sig stor konst som är noggrant synkat med låtarna och blandar föriproducerat material med livefilm på bandet och publiken.

Konserten matar på med perfekt producerade nummer. I min smak är det faktiskt lite för perfekt. När så mycket är förinspelat finns inga utrymmen för improvisation, en allmän trend för arenaframträdanden som förtar lite av livekänslan och publikkontakten. Kent har utvecklat sitt sound under 20 år, såklart en nödvändighet för att fortsätta vara med i tiden. På just avslutningsturnén hade det varit fint att flirta med det tidiga soundet. Thinner hade till exempel kunnat vara så skitig och avskalad som originalet. Nu är den omgjort i en poppig variant. Bättre producerad men tråkigare.

Kent vet hur man äger publiken, minns konserten 2003 när 33.000 fans snällt kom klädda i vita kläder. 2016 är motsvarigheten att publiken har laddat ner en app som på två låtar skapar en fin ljuseffekt i publikhavet. Den hade kunnat bli mer effektfull om ljuseffekten varit synkad med musiken. Ännu finare är fotofunktionen där man lägger upp en bild på sig själv i ett Kent-omslag med en strof från en låt. Bilden bildar en pixel i en stor bild av bandet på densistasangen.se Zoomar man in så ser man fansens bilder, det blir en sista hälsning till bandet och varandra.

Mellansnack är inget jag förväntar mig av Kent. Jocke Berg säger något en handfull gånger under den tvåochenhalv timma långa konserten. Men faktum är att det största publikjublet under konserten kommer under en paus mellan låtarna. Jocke står tyst under säkert en minut och publikjublet bara stiger. Jocke njuter och uppmuntrar det med kroppspråket. Sedan säger han något mycket tänkvärt:

      Det tog 26 år att fatta att det är bäst att inte säga något.

Det tar jag med mig. Det är ju i pauserna som kommunikation sjunker in. Vad man än gör.

Avlutningen är stark musikmässigt, men när det är slut så är det slut och lämnar en känsla av att publiken inte fick ta farväl av bandet på ett värdigt sätt. I allmänhet kan man fundera på hur man involverar publiken mer, i synnerhet de på läktarna. Kent och allsång kanske inte direkt är synonymer men jag hade velat bli mer involverad som publik och gå sjungande ut ur kulverterna tillsammans med resten av publiken. Det sista intrycket är trots allt det viktigaste för helhetsupplevelsen, tillsammans med höjdpunkten. Och höjdpunkten för mig är Musik Non Stop som briljerar tillsammans med en läskigt magisk och suggestivt bildspråk på skärmarna. Eller förresten Mannen i den vita hatten, näst sist. Innan bandet byter om till helvitt och sjunger Den sista sången.

Det var mina reflektioner. De bygger på de metoder för design av helhetsupplevelser som vi beskriver i boken Jakten på känslan. Om Kent återförenas på Tele2 Arena vill jag tipsa arrangörerna och bandet om att läsa avsnitten: Top/slutregeln, Gör det tråkiga roligt, Experience Satisfaction Model och Skapa interaktion.

P.S Det är möjligt att det ligger utanför bandets/arrangörens kontroll att få till en bra helhetsupplevelse, men vare sig man vill det eller inte påverkar det intrycket av själva konserten. Lösningen är att ställa bättre krav på arenan, eller ta saken i egna händer. Något för Stockholm Live att förbereda sig på.

Verkligt eller fejk? Spelar det någon roll?

Kan man längre skilja på "verkliga" upplevelser och virtuella. Och spelar det ens någon roll? För ett par månader sedan besökte Pool Seoul, en stad som av många anses vara en av världens hetaste platser just nu när det gäller nya trender inom områden som digitalisering och experience design. Det finns mycket att lära sig från den snabbt växande metropolen i öster. På många plan har vi blivit ifrånsprungna. Frågan är om det är i en riktning vi vill och kommer att följa efter i? Vad kan vi lära oss att ta efter och vad kommer vi göra annorlunda? Detta är en del av en längre trendspaning från Seoul. För hela spaningen kontakta arvid@pool.se

Hologram, VR och flerdimensionellt

Nu är tekniken mogen för att i bredare användningsområden ge virtuella upplevelser som konkurrerar ut de man kan få i en "verklig" upplevelse. Det gör sydkoreanerna gärna och mycket. Många butiker, evenemang och platser erbjuder interaktiva lösningar som ett sätt att förstärka totalupplevelsen eller som ett erbjudande i sig.

Virtual reality dans i Sydkorea

Virtual reality dans i Sydkorea

På ett mediabolag testade vi till exempel att få en danslektion med en känd popgrupp där vi i realtid klipptes in i en storbildsskärm tillsammans med artisterna som vi sedan ”uppträdde" tillsammans med, för att sedan få med oss ett videoklipp som bevis. Än mer uppskruvat vad hologramkonserten på Klive med Psy och andra K-pop-artister. Showen är väldigt realistiskt och mäktig upplevelse med 180-graders projektion och skärmar som mixar ihop 2D-film med hologram, skickligt ljud- och ljussatt för att skapa en liveupplevelse. Publiken involverades och plockades upp på ”scen" genom att bilder som man tagit i fotobås innan sattes på hologramfigurerna. Att se sig själv och sina vänner dansa på scenen tillsammans med artisterna förhöjer upplevelsen.

Bergochdalbanor och skräckhus har flyttat in i shoppingcentrum. På en yta av en kvadratmeter fick vi, genom VR-lösningar, en i viss mån starkare upplevelse än dess fysiska motsvarigheter i nöjesparker. Även på museum och stadsbyggnadsutställningar fick vi en mer verklig upplevelse genom virtuella promenader.

Samsung Experience lab

Samsungs concept store och Experience lab är en mäktig demonstration över hur tekniken förändrar ditt liv. De plockar skickligt in uppgifter om dig själv som lagras i ett rfid-band på handleden som registrerar det du gör och bygger en upplevelse där du själv är i centrum genom hela besöket. På ett naturligt sätt blandas Samsungs produkter in i upplevelsen. Såklart. Parollen "live your tomorrow” får dock en bitter eftersmak då aktivister utanför Samsung visar bilder på alla Samsunganställda som avlidit till följd av arbetsrelaterade skador i fabrikerna. De anställda är extremt hårt pressade av ett företag som kommer att behöva ändra synen på människor för att lyckas leverera en positiv helhetsupplevelse.

Skyltfönster som kombinerar fysiska produkter på insidan med film som spelas upp glaset framför såg vi flera eleganta lösningar på. Spännande att via touch screen faktiskt också kunna rotera på objekt inne skyltfönstret. Tekniken möjliggör en mix mellan e-handel och fönstershopping som vi säkert kommer att se mycket mer av framöver.

K-pop och idolism

K-pop-kulturen är ofattbart stor och kan nog nära nog betraktas som en religion i det numera 50 procent ateistiska Sydkorea. Idoldyrkan tycks vara ett behov som är mångfalt högre än i Sverige. De största stjärnorna är de nya gudarna och drömmen om att själv bli en sådan gud lever hos många. Artisterna stöps i noggrant utstuderade former av skivbolagen och sätts på piedestaler. För gemene man i Sverige så är högst troligt att Psy är den enda kända artisten. ”Gangnam style” seglade ju upp och blev världens mest sedda YouTube-klipp. Ett sätt att beskriva K-pop-industrins inflytande är att 2 miljoner sydkoreaner (4% av befolkningen) sökte till Sydkoreas motsvarighet till Idol bara under ett år. (2014, enl The Paris review). Lyckas man inte bli en K-pop stjärna så kan man låtsas. För sisådär 10.000 kr testa på att bli en lookalike till sin idol, eller hitta på en egen identitet. Du blir sminkad, klippt och påklädd, får dans- och sånglektion. Sedan blir du fotograferad, inspelad och filmad. Ut kommer ett promotionmaterial i form av låt, musikvideo och fotoportfolio, att försöka bygga en karriär på, eller mera troligt bara få känna sig som sin idol. Här och var i Seoul kan man själv via fotobås och interaktiva skärmar skapa sig enklare bilder där man blir en del av en K-pop-grupp. Selfie- och delningsviljan är uppskruvad många varv jämfört med i Sverige.

En populär present är att ge bort en 3D-printad version av sig själv. På speciella fotostudios skannas kroppen för att sedan skriva ut den i valfri storlek, istället för årliga skolfotot på barnen kanhända.

En populär present är att ge bort en 3D-printad version av sig själv. På speciella fotostudios skannas kroppen för att sedan skriva ut den i valfri storlek, istället för årliga skolfotot på barnen kanhända.

Plastikkirurgi - inga konstigheter.

Som en följd den tuffa konkurrensen och de tekniska möjligheterna skenar behovet av det perfekta utseendet. Det sker miljontals skönhetsoperationer i Sydkorea varje år, vilket är en fördubbling på fem år. På stan ser man överallt människor som har skydd för pågående ”ansiktsprojekt". För fem år sedan betraktades det som suspekt och inget man direkt ville skylta med. I dag är det något som ”vem som helst gör” och det anses av många som handlingskraftigt och modigt. Den sydkoreanska regeringen har plastikkirurgi som en av fem huvudindustrier där man går in och satsar pengar. Det finns en realityserie på TV där man får följa förändringen hos dem som opereras. Och det ges bort presentkort på plastikoperationer till döttrar som studentpresent. Industrin föddes för övrigt redan i anslutning till koreakriget, från början var det ett sätt att återställa soldater som skadats i kriget. Snart övergick man till att skönhetsoperera kvinnliga prostituerade som hoppades kunna attrahera amerikanska män att ta med dem för giftemål i USA. Nu är det som sagt ett sätt att paketera sig själv som en uppdaterad och bättre människa. Att det är på konstlad väg spelar ingen som helst roll. Företeelsen är helt accepterat i samhället. Mer accepterat än att tatuera sig tydligen. I poolen på vårt hotell ägde gäster med tatueringar ej tillträde.

Summa summarum.

Att fejka, ersätta, förstärka och försköna verkligheten med ny teknik är en utveckling som fortsätter. Säkert både på gott och på ont. Men vad är egentligen verklighet? Det är inte givet? Och frågan är om det spelar någon roll? Alla upplevelser är ju individuella och unika för varje människa. Verktygen för att uppnå dem är kanske underordnade? Vad tror du?

Jakten på känslan - Festen!

Nu är boken Jakten på känslan officiellt lanserad och det manifesterades med en stor fest arrangerad av Pool. Gör man ett lanseringsevent för en bok om upplevelsedesign skapar det såklart vissa förväntningar. Flera av bokens metoder och designknep användes för att få till den rätta känslan. Här är några av upplevelseelementen ur festproducentens ögon. Vad gästerna upplevde hittar ni bland annat på Facebook och Instagram. Sök #jaktenpåkänslan. Och kolla Pools Facebooksida

Festklädd Kvinna gör entré festen genom ett glitterdraperi. #Jaktenpåkänslan

Festklädd Kvinna gör entré festen genom ett glitterdraperi. #Jaktenpåkänslan

Entré. För att direkt peppa igång gästerna och skapa känslan av att de var kvällens huvudpersoner släppte vi in dem ensamma eller två och två genom en djungel av glitterdraperier. Samtidigt som  ytterdörren öppnades för dem spelades publikjubel automatiskt upp på hög volym. När gästerna tagit sig igenom glitterdraperierna möttes de av skumpa och blev erbjudna ett mingelfoto mot en fond i form av en gigantiskt bokomslag.

I ett mörklagt och insynsfritt rum kunde man dansa loss till en av tre olika musikstilar, med trådlösa hörlurar på. En introvert och social upplevelse samtidigt.

Fem par hörlurar ligger uppradade på en rosa pälsliknande filt redo för silent disco som är en aktivitet på festen #jaktenpåkänslan

Fem par hörlurar ligger uppradade på en rosa pälsliknande filt redo för silent disco som är en aktivitet på festen #jaktenpåkänslan

Drinkmenyn var tematiserad och specialkomponerad för kvällen av mixologen Palle som vunnit både SM och EM som bartender. Namnen på drinkarna var Mjuk, Het, Bubblig, Sträv och Smetig. Dessutom fanns en hemlig överraskning för de som kröp runt i bollhavet och hittade någon av de gömda specialbollarna.

FullSizeRender.jpg

Livemusiken visste vi var magisk. Balkanbandet Festibyn hade till detta event dessutom tagit med en operasångare som solo framförde ett mäktigt nummer. Vid andra numret trädde blåsorkestern in och drog upp stämningen till nya höjder med sin glädjespridande östeuropainspirerade bogaloo-, balkanbrass- och bel cantomusik. De fortsatt lite senare på kvällen nere i källaren som omvandlades till dansgolv.

Med endast två toaletter på tvåhundra personer fans stor risk för en potentiell stämningsdödare. Toaletterna designades för att snabbt återbygga stämningen när man väl kommit in. I den ena toaletten hade vi proppat taket fullt med heliumballonger. Långa personer fick huka sig. Den andra toaletten hade roterande discoglödlampor och egen discomusik. Utanför hängde köhattar som man kunde ta på sig och man ville mingla runt utan att tappa sin plats i kön. Där fanns också ett klotterplank och utdrag ur boken på väggarna att läsa, bland annat vilka som är de 15 meningarna med livet.

IMG_5527.JPG

Nyckeln låg ju i att få bra personer till festen och sätta rätt förväntningar. En tryckt inbjudan postades med samma interaktiva snurra som boken har på omslaget. Tyvärr fungerar inte längre den postala gången som den ska. Flera gäster fick aldrig inbjudan och för någon kom den fram efter festen varit trots att den var poststämplad flera veckor tidigare. De flesta nåddes ändå via epost eller Facebook.

IMG_5588.PNG

För att få festdeltagarna att släppa loss och skaffa sig bilder som spridbara minnen från festen hade vi installerat en maskeradstation med en Gif-o-mat där man kunde få ett kort bildspel med grafik lånad från bokens illustrationsmanér. Vi har redan sett flera som använt resultatet som sin profilvideo på Facebook. 

Vårt delade liv

Är på Mediedagen och lyssnar på Sam Rihani, Sverigechef på Facebook. Han berättar om den 4:e industriella revolutionen, som i korthet handlar om vår mobila mediekonsumtion med betoning på det visuella och rörliga. Sam beskriver att de mobila plattformarna och formaten är helt och hållet sprungen ur vår vilja kommunicera med andra, och få bekräftelser, helst live. Vi skriver om det i boken. Här är ett utdrag om just detta och varför företag som satsar på upplevelsen kommer att lyckas bättre i sociala medier:

”Om ett träd faller i skogen men ingen hör det, gör det då något ljud?” är ett klassiskt filosofiskt tankeexperiment. I de sociala mediernas tidevarv skulle man kunna utöka tankeexperimentet: ”Om jag inte har delat min solnedgång på Instagram, har jag då upplevt den?” Det är en högst relevant fråga då värdet av en upplevelse kraftigt minskar om man inte har möjlighet att dela den. Upplevelsen är ofta i själva verket ett medel, inte ett mål i sig. De sociala mediernas intåg i våra liv har fått avgörande betydelse för samhällets och individens utveckling. Sociala medier har förstärkt faktumet att människors identitet utgörs av vad man gör, säger och tycker. I grunden handlar det om att kontinuerligt bygga relationer genom att bekräfta varandra. Den stora möjligheten som företag funderar över är på vilket sätt man kan vara en del av människors officiella bild i sociala medier, det liv man väljer att visa upp för omvärlden.
Läs mer om det i boken.

Samskapa med kunderna

Fikar med John Andersson, fd global marknadschef för Lego, som är intervjuad på sidan 149 i boken. Vi pratar bland annat kunddata och om hur företagen i första hand borde jobba med kunddata för att skapa bättre kundupplevelser, inte styra konsumtion. Och såklart om Legos framgångar med att att samskapa produkter med sina konsumenter och fans.

Jakten på känslan tar upp Samskapa som en av 10 spelregler för upplevelseorienterade företag. Fenomenet handlar om att ta ett steg tillbaka från att vara expert och istället utgå från användarnas behov och framförallt deras egen förmåga att komma på lösningar på behoven. Det underliggande motivet är att det leder till större precision gällande vad marknaden vill ha. Som grädde på moset får man också ambassadörer för produkten eftersom användaren själv blir hjälten i sagan. Så här säger John :

”Hur stor produktutvecklingsavdelning man än har kan den aldrig jämföras med den samlade kompetensen hos konsumenterna.”   

Läs om Legos framgångssaga och fler kloka uttalanden i boken. Beställ ditt exemplar på Bokus

John Andersson om kunddata om co-creation

John Andersson om kunddata om co-creation